La falta de comunicación es uno de los cuatro grandes de la docena sucia. Los otros tres llegarán a tiempo si decides seguir leyendo estos artículos. Es difícil saber si alguien los está leyendo, ya que hay una falta de comunicación por parte de los lectores. (es decir, usted el lector, para mí el escritor que espera que alguien por ahí encuentre útiles estos artículos)
¿Somos, personal de mantenimiento, buenos comunicadores? El párrafo anterior le da una pista, pero los resultados de un programa confidencial de informes de seguridad operacional de la aviación administrado por la Junta Canadiense de Seguridad del Transporte lo dicen todo. De 232 problemas de seguridad recibidos, los pilotos quejosos enviaron más de la mitad a 120. Los pasajeros incluso enviaron 15 mientras que el mantenimiento fue el más bajo de todos con CINCO. Recuerda el último artículo donde Giselle dijo eso cuando las cosas no están bien. los pilotos se quejan mientras la mecánica se enfurruña. Acéptelo, hay mucho margen de mejora.
Nos concentraremos en la comunicación verbal en esta sesión y guardaremos por escrito para una fecha posterior. La falta de comunicación, verbal o escrita, es simplemente una falla para garantizar que las “Imágenes Mentales” coincidan. Por ejemplo, tengo una imagen mental de lo que espero transmitirle. Si tiene la misma imagen mental al final de nuestra conversación, se ha producido una buena comunicación y se ha producido un intercambio completo de información. Lamentablemente, esto muy a menudo no ocurre. Dicen que la comunicación es solo un 30% eficiente aunque nuestra expectativa es que, como hemos hablado, será del 100%. Solo se puede desear.
Un estudio realizado por Albert Mehrabian sobre cómo se transmite y recibe un mensaje en una conversación promedio reveló que el 55% del mensaje fue transmitido por el lenguaje corporal; 38% por tono de voz y un increíble 7% verbalmente. Tengo un problema con el 7% ya que estamos técnicamente orientados y somos profesionales. Verbal tiene que ser más del 7%. Aún así, si tenemos en cuenta que no es tan efectivo para comunicar el mensaje como creemos, es posible una comunicación más efectiva.
Veamos un modelo de piloto y un AMT que tienen una conversación.
Una de las razones por las que la imagen mental no coincide puede deberse a lo que se llaman filtros. Los filtros están representados por las líneas dobles e impiden que llegue el mensaje completo. Estos filtros pueden ser, distintivos de clase, (yo soy el jefe y usted es un empleado humilde) de humor étnico, religioso o incluso para el día. Un ejemplo extremo de un filtro étnico involucró a uno de mis tíos que había luchado en el teatro del Pacífico contra los japoneses. Como muchacho joven, puedo recordarlo hablando de “Jap Crap” para cualquier cosa construida en Japón y que no viajaría en un automóvil japonés. Si una persona de control de tráfico de esquimal decente, que parecía ser japonés, detendría a mi tío en su automóvil estadounidense y le diría que mantenga su velocidad a menos de 20 mph durante la próxima media milla, mi tío haría al menos 40 mph, incluso si destruyó su automóvil estadounidense.
Si desea ver filtros, escuche una conversación entre un adolescente y un padre acerca de llegar a casa a tiempo. Existen entre jefe y empleado, esposo y esposa, demócrata y republicano y con demasiada frecuencia, entre pilotos y mantenimiento. Esperemos que sean muy delgados, pero uno debe ser consciente de ellos, ya que actúan para evitar que el mensaje sea aceptado y son más comunes de lo que uno piensa, porque todos los tenemos hasta cierto punto.
Entonces, ¿cuál es el secreto de una buena comunicación?
Alguien dijo una vez: “Tienes dos orejas, dos ojos y una boca. Úsalos en ese orden y esa proporción.
Steven Covey lo expresó de otra manera: “Busca primero entender, luego ser entendido”.
En otras palabras; deberíamos escuchar más y hablar menos.
Comencemos con algunos no.
No debatir ¿Alguna vez has tratado de conversar con alguien que automáticamente contradice lo que estás diciendo? Es frustrante y debatir es una forma de filtro que evita que se transmita el mensaje completo. Casi asegura que las imágenes mentales no coincidan. Escuche atentamente antes de formarse una opinión o contraargumento como sugiere Steven Covey.
- No te desvíes. Desviarse es cambiar el tema que se está discutiendo. Muchos políticos hacen esto en las elecciones. Muchas mujeres también son muy buenas en esto. Trabaje para mantener la conversación sobre el tema que se discute.
- No preplan. El problema con la planificación previa es que está trabajando en una respuesta en lugar de escuchar lo que se dice. La solución es volver a consultar los consejos de Steven Covey.
- No te desconectes. Los hombres parecemos haber nacido con el “gen de desconexión” y eso puede meternos en muchos problemas. Hay cinco niveles de escucha, siendo el último el que se busca.
1) Ignorando. Esto es útil cuando los niños están jugando y usted está viendo un juego en la televisión. Si el ruido se detiene por alguna razón; esa es tu señal para investigar por qué?
2) Pretendiendo. A menudo se usa cuando el cónyuge está hablando y usted está pensando en el juego. Esto es muy peligroso, ya que más tarde podría descubrir que acordó visitar a los suegros, cuando eso era lo último que tenía en mente. Vuelva a leer Steven Covey una vez más.
3) Escucha selectiva. Escuchar solo ciertas palabras casi garantiza que las imágenes mentales no coincidirán. De nuevo: busca primero entender.
4) Escucha atenta. Ahora hay una buena posibilidad de que las imágenes mentales coincidan, pero requiere esfuerzo, ya que la mente tiende a querer volver a uno de los primeros tres. Parte de la razón de esto es; podemos hablar hasta 4 sobre 125 palabras por minuto pero entendemos hasta 600 palabras por minuto. Una mente ociosa llenará el vacío.
5) Escucha empática. El nivel más alto de escucha que ocurre cuando eres capaz de sentir las emociones que siente el hablante. Es posible que estos sentimientos ni siquiera se relacionen con las palabras que se hablan. Por ejemplo: le preguntas a un compañero de trabajo, “¿cómo te va?” Y ellos responden “ok”. Inmediatamente siente que no está bien y descubre que el cónyuge de la persona ha sido diagnosticado con cáncer. Algunas personas son muy buenas en esto; mi mentor Gisele es una de esas personas.
Ahora para algunos dos muy importantes
- Escuchar más y hablar menos Stephen Covey es un excelente comienzo. La mayoría de nosotros tenemos demasiada prisa para entender nuestro punto de vista y escuchar lo que la otra persona tiene que decir.
- T.H.I.N.K antes de hablar y hágase las siguientes preguntas.
T – ¿Es cierto? ¿Es lo que estás a punto de decir realmente completamente cierto? Si no está seguro, no lo diga.
H – ¿Es útil? Las palabras hirientes, una vez pronunciadas, no pueden retractarse y construir filtros para una mayor comunicación, mientras que las palabras útiles ayudan a descomponer los filtros y mejorar la comunicación.
I – ¿Es perspicaz? ¿Lo que está a punto de decir va a ayudar a la comprensión de otras personas? Si no está seguro, tómese el tiempo para volver a redactarlo hasta que lo sea.
N – ¿Es necesario? Si no es así, ¿por qué decirlo?
K – ¿Es amable? Esto es importante si queremos reducir los filtros que existen hoy. Una palabra poco amable puede desarrollar un filtro duradero que puede tener importantes repercusiones en una fecha posterior.
PIENSE cómo sería el mundo si solo todos PENSARÍAN antes de hablar y asegúrese de que la respuesta sea sí a cada una de las preguntas.
- Hacer preguntas. Pueden decir que entienden y usted puede pensar que lo hacen, pero es su responsabilidad asegurarse de que las imágenes mentales coincidan.
- Paráfrasis. Al repetir cuál es el mensaje, estás mostrando que entiendes. Por ejemplo: repita siempre un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, ya que el cerebro puede revertir fácilmente dos números o letras mientras los escribe. Al menos mi viejo cerebro lo hace y la cantidad de números que tendrías que marcar antes de obtener el correcto puede ser de millones.
- Hacer contacto visual. Los ojos llevan mucho lenguaje corporal. Por ejemplo: si le pregunta a un niño si rompió el jarrón en el piso y mira al piso y se niega a mirarlo a los ojos mientras dice “no”; puedes estar bastante seguro de que estás mirando a la parte culpable.
- Usa lenguaje corporal positivo. El lenguaje corporal lleva la mayor parte del mensaje, así que trabaje para asegurarse de que transmite el mensaje que desea.
- Recuerda los filtros, los tuyos y los de ellos. Todos los tenemos, así que trabajemos para que sean lo más pequeños y delgados posible.
Haga lo que sea necesario para asegurarse de que la “imagen mental coincida”
Hay mucha información que, si se usa, reducirá en gran medida los errores humanos debido a la falta de comunicación.
En el siguiente artículo, pensé que podríamos tomar un descanso de la Docena Sucia y ver las características comunes de un AMT, AME, LAME o un mantenedor de aeronaves. ¿Somos diferentes de, digamos, los pilotos u otras ocupaciones? Estén atentos y vean.
