IATA organizó esta semana un seminario web sobre cómo aprovechar los datos y las capacidades digitales con su segundo episodio donde el tema fue sobre el servicio al cliente en tiempos de crisis como COVID-19.
IATA organizó un seminario web como parte de su serie para ayudar a sus miembros y a la comunidad de la aviación a combatir la crisis de COVID-19 con capacidades digitales.
El tema de su segundo episodio fue: servicio al cliente.
El moderador del evento fue el Sr. Houman Goudarzi, Jefe de Compromiso de BI e Industria, IATA.
Dr. Joe Leader, Aprovechando los datos y lo digital para “Flight Back” vs COVID-19
El Dr. Joe Leader fue el primer invitado de este episodio. El Dr. Leader señaló 3 reglas básicas para las aerolíneas durante esta recesión de COVID-19, como centrarse en lo que tiene, agregar lo que realmente necesita e implementar de manera rápida y eficiente. Propuso a las aerolíneas tener herramientas para aprovechar sus datos en acciones, de lo contrario las aerolíneas terminarán teniendo una gran cantidad de datos sin ninguna idea sobre qué acción realizar. Las aerolíneas deben actuar de manera proactiva y tomar medidas para tranquilizar a los pasajeros, lo que se puede hacer de manera más eficiente a través de los datos recopilados.
La automatización del servicio al cliente es fundamental:
Aproveche la aplicación de su aerolínea, el sitio web en formas no previstas
La aplicación de la aerolínea se convierte en COVID ‐ 19 gestión de viajes (se convierte en una herramienta continua para los pasajeros)
El sitio web se convierte en información relevante en el próximo viaje
Convierta las herramientas IROPS (Gestión de interrupción de la aerolínea) en la reserva automática de COVID ‐ 19
Los chatbots solo funcionan si son inteligentes y están capacitados
Aproveche el uso de PED para permitir una comunicación continua más allá del fuselaje y de puerta a puerta
Enfatice la compasión (formas innovadoras de reembolso, flexibilidad)
Concluyó la presentación invitando a las aerolíneas a inspirar a los pasajeros a viajar nuevamente como parte del programa “Inspire a los clientes para la retención”.
Guillaume Laporte, El poder de la tecnología de chatbot impulsada por IA en tiempos de crisis
El Sr. Guillaume Laporte continuó el seminario web como segundo invitado que quería demostrar a la audiencia el poder del chatbot usando inteligencia artificial. El Sr. Laporte dijo que la conversación que incluía la palabra “virus” o “covid” se había disparado en la segunda mitad de marzo de 2020 y presentaba una idea de lo que la gente está buscando. Además, señaló que 4 temas como “estado del vuelo”, “cancelaciones”, “reembolsos” y “modificaciones” han pasado del 10% de solicitudes al 70% de solicitudes del número total total de solicitudes. Las aerolíneas experimentaron un aumento del 600% del volumen de preguntas que generalmente reciben, mientras que el 90% de las preguntas estaban relacionadas con COVID-19. Se hizo muy claro muy rápidamente que este tema debe adoptarse en los chatbots. Concluyó la presentación diciendo que las aerolíneas deberían aprovechar las tecnologías adecuadas en tiempos de crisis, como la automatización de procesos robóticos (RPA) y el autoservicio para reducir costos, aumentar la satisfacción del usuario y utilizar mejor a los agentes humanos.
Gabriel Perdiguero, IBERIA: papel de AI conversacional durante COVID-19
El Sr. Gabriel Perdiguero es Director de Transformación de la aerolínea española, Iberia. Iberia adoptó el enfoque de transformación para utilizar datos, tecnología y organización ágil para proporcionar valor a partir de su enfoque innovador utilizando este tipo de enfoque. Como parte de su enfoque de transformación, han implementado un chatbot para ayudarlos a responder a las solicitudes de los clientes. Han utilizado su sitio web, Facebook y Whatsapp como canales principales de comunicación para el chatbot. Recibieron en Whatsapp 450 000 mensajes en marzo, lo que representa un aumento del 300% en comparación con febrero de 2020. Hubo 72% de conversaciones exitosas. En otra plataforma, Facebook y sitio web, generaron 250 000 mensajes en marzo, lo que supuso un aumento del 200% en comparación con febrero de 2020. La tasa de éxito de las conversaciones fue del 88%. De lo que estaban muy orgullosos era de que lograron un pico de interacciones que era aproximadamente 15 veces el tráfico esperado con un buen rendimiento en términos de plataforma, servicios y arquitectura. Sus principales solicitudes fueron solicitudes de cupones, estado del vuelo, gestionar reservas, solicitudes para hablar con el agente, vuelos suspendidos.
Meltem Uysaler, IATA: del servicio al cliente al impacto en el cliente
Miss Meltem Uysaler, directora del Centro de Servicio al Cliente de IATA, explicó que cada interacción con el cliente es una oportunidad. Ella dijo que los datos del cliente conducen a la percepción del cliente y finalmente al impacto en el cliente. Básicamente, los datos de los clientes reflejan las necesidades, preferencias, áreas problemáticas, comportamientos y expectativas del cliente, etc. marco medible adecuado, vincule sus KPI con el impacto en el cliente y finalmente fomente una cultura centrada en el cliente.
Alexander Csidei, KLM: El poder de la tecnología en el servicio al cliente durante COVID-19
El Sr. Csidei es Social Mediahub Manager, KLM, quien comenzó su carrera como auxiliar de vuelo hace 24 años en KLM y luego se unió al departamento comercial. El equipo de redes sociales de KLM se fundó después de una crisis que ocurrió hace 10 años en abril de 2010 con la erupción volcánica de Eyjafjallajökull en Islandia, donde utilizaron Facebook y otras redes sociales para responder a las solicitudes de los pasajeros. El equipo social de KLM actualmente maneja más de 35,000 solicitudes por semana con servicio 24/7. Para manejar estas muchas solicitudes, KLM creó una IA que responde a las solicitudes más comunes y ahorra tiempo a su personal para solicitudes más serias. Sin embargo, COVID-19 les trajo un volumen de solicitudes 10 veces mayor y debido al bloqueo en todo el mundo, la ocupación de su servicio al cliente fue menor. Para combatir el problema, KLM hizo ajustes en la cola y el establecimiento de prioridades con casos más serios resueltos por expertos y casos más fáciles por voluntarios que asistieron al equipo. El Sr. Csidei también mencionó que lanzaron un “bot de Corona”, un bot de IA que maneja las solicitudes más fáciles y les ayudó a responder el 10% del total de solicitudes automáticamente.
El evento fue concluido por un panel de todos los invitados y el Sr. Goudarzi anunció el tercer episodio que tendrá el tema de la recuperación del plan.
